Actualites
00:30 1 décembre 2016 | mise à jour le: 1 décembre 2016 à 00:30 Temps de lecture: 2 minutes

Services aux citoyens: implantation du 311 à Québec

Le maire de Québec Régis Labeaume s’est prêté au jeu mercredi pour tester le travail des agents de relations avec les citoyens.

(Photo TC Media – Prisca Benoit)

Après le 911 pour les urgences, le 811 pour la santé, le 511 pour le réseau routier et le 211 pour les ressources communautaires, voici que les citoyens de Québec pourront composer le 311 pour toutes questions ou commentaires à propos de services non urgent de leur ville.

La Ville s’est assurée d’avoir un système de requête à la fine pointe avant de lancer son service, dans les promesses de Régis Labeaume depuis 2009. «On voulait être sûr de faire le lancement correctement», explique la conseillère municipale responsable du dossier Michelle Morin-Doyle.

Une vingtaine d’agents aux services de la clientèle répondent aux appels des citoyens pour l’ensemble des arrondissements. Les numéros des arrondissements demeurent toujours en fonction jusqu’à l’année prochaine. À partir de 2017, le transfert se fera au numéro 311.

Michelle Morin-Doyle tenait à préciser que ce numéro répond aux services municipaux, comme les loisirs, le bureau du greffe ou les collectes de déchets par exemple. Les lignes téléphoniques telles INFO-déneigement et INFO-eaux demeurent en fonction. Le 311 ne remplace surtout pas le 911 pour les services d’urgence, rappelle la conseillère.

Centralisation du service

Depuis janvier 2016, l’ensemble des réponses téléphoniques se font à partir du Centre de relations avec les citoyens (CRC), situé dans l’édifice Andrée-P.-Boucher dans le secteur de Sainte-Foy. La mise en fonction de ce nouveau service, avec l’aménagement du CRC et l’implantation du 311, a coûté 498 000$ à la Ville de Québec.

La ville estime que les agents aux services à la clientèle répondent en moyenne à 11 appels à l’heure chacun, soit un peu plus de 350 000 appels pour 2015. Le service est offert de 8h à 19h par un humain au bout du fil. La Ville a un protocole avec les villes limitrophes pour rediriger les appels aux bons numéros.

Les villes de Gatineau et de Calgary ont elles aussi implanté un service de téléphonie centralisée. À Québec, le travail s’est fait en collaboration avec les deux municipalités pour s’assurer que l’implantation du nouveau service se fasse dans les règles de l’art.

TC Media

Articles similaires

Commentaires 0

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *