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19:59 26 avril 2012

Plus de 375 000 appels à la Centrale 911

Ce n’est pas tous les jours dans une vie que l’on doit téléphoner au 911. Quand cette occasion se présente, on espère obtenir de l’aide immédiate du service d’urgence. Québec Hebdo a visité les installations de la Centrale 911 de la Ville de Québec pour vous présenter l’envers du décor.

Installés devant leurs ordinateurs, casques d’écoute sur la tête, les employés du Centre d’appels 911 sont prêts à vous répondre 24 h sur 24, 7 jours sur 7.

En les appelant, les gens peuvent ainsi bénéficier des services des ambulanciers, des pompiers, des policiers et même des travaux publics de la Ville.

Possédant une quinzaine de préposés en tout temps, le centre traite plus de 375 000 appels par année soit une moyenne de 1000 appels par jour. De ce nombre, 275 000 appels proviennent directement du 911 tandis que 100 000 arrivent de deux autres lignes téléphoniques généralement utilisées par les compagnies de systèmes d’alarme et autres partenaires.

«On aura des journées très actives comme la St-Jean où on aura le double d’appels. On aura des journées en novembre ou en février où ça sera très tranquille. De nuit naturellement, c’est plus tranquille que de jour ou de soir», spécifie le directeur de la Centrale 911, Jacques Lachance. Les mois les plus occupés pour le centre d’appels sont juin, juillet et août où les gens sont plus souvent à l’extérieur, ce qui entraîne plus de plaintes et parfois des accidents.

Chaque fois qu’un appel entre à la Centrale 911, une carte d’appel est créée. Ainsi, pour un même incident plusieurs appels peuvent être enregistrés, mais un seul rapport sera produit. Les informations seront ensuite envoyées aux services d’urgence nécessaires qui traiteront la demande.

L’arrondissement qui génère le plus d’interventions est d’année en année celui du Vieux-Québec, La-Cité-Limoilou. Marie-Ève Painchaud, relationniste du Service de police de la Ville de Québec (SPVQ) explique cet écart par le nombre d’habitants par kilomètre carré. Les autres arrondissements de la Ville sont moins peuplés et ils ont un territoire beaucoup plus vaste.

Vers l’accréditation

Depuis décembre 2010, le gouvernement a instauré une nouvelle loi qui oblige toutes les municipalités du Québec à être associées avec un centre d’appels 911 certifiés avant le 30 décembre 2012.

Seulement deux centrales sur les 35 de la province sont actuellement certifiées.

Ayant débuté les démarches, le centre de la Ville de Québec devrait obtenir son accréditation d’ici le mois d’octobre.

«Pour avoir notre certification, il faut démontrer qu’on est capable de répondre à 90% de tous les appels 911 en moins de 10 secondes et qu’on puisse transférer les appels à un centre secondaire (Sureté du Québec, etc.) en moins de 60 secondes», explique M. Lachance.

Pour la Centrale située à Beauport, acquérir cette accréditation ne devrait pas être difficile. À part quelques modifications à apporter au bâtiment, le centre possède certains avantages en vertu de cette loi, car son centre secondaire est situé à l’intérieur même de la bâtisse.

De plus, la Centrale 911 a un centre de relève pour venir en renfort lorsque la demande excède les capacités. Ce fut le cas à l’été 2011 lorsque l’ouragan Irène a frappé le Québec. Les appels ne cessaient d’entrer à la centrale qui a demandé de l’aide à son centre de relève.

«Une fois par mois, nos employés se déplacent au centre de relève pour travailler. Ainsi, on s’assure d’un bon fonctionnement de l’équipement», ajoute le directeur de la Centrale 911.

Avec plus de seize lignes disponibles et le centre de relève, les citoyens pourront toujours faire appel aux services d’urgence.

Répartitions des interventions policières pour le nombre de cartes d’appels en 2011

Arrondissement du Vieux-Québec, La Cité-Limoilou; 32.98 %

Arrondissement de la Haute-St-Charles; 23.15%

Arrondissement de Ste-Foy, Sillery, Cap-Rouge, St-Augustin; 21.95%

Arrondissement de Beauport et Charlesbourg; 21.95%

Groupe Québec Hebdo

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