Après une ville attrayante, une ville performante

Trois chantiers sont prévus: la mise en place d'une nouvelle procédure de gestion des requêtes à la ville inspirée d’un vrai système de relation client, l'implantation d’une ligne téléphonique 311 (guichet unique) pour permettre au citoyen de suivre sa requête et l'implantation d’un site Internet offrant des services en ligne opérationnels. Le coût de démarrage de ce projet de performance est de 150 000$ et les coûts d'immobilisation oscillent entre 500 000$ et 1 M$.

«Gatineau, Laval et Montréal possèdent le 311, Québec devrait aussi l'avoir. Les gestionnaires ont ces renseignements entre les mains, le seul travail est de rendre ça disponible», a évalué le maire en conférence de presse ce matin.

Régis Labeaume s'inspire du modèle de Baltimore, dans l'État du Maryland, comme modèle de gestion. Il est possible de voir, par exemple, combien de nids-de-poule sont dans la ville et le délai estimé en temps réel pour que ceux-ci soient réparés.

Le citoyen et le service sollicité pourront interagir de différentes manières, que ce soit en personne, au téléphone, sur Internet ou par courriel. Il sera notamment possible d'effectuer le paiement en ligne des taxes et des activités de loisirs.

Les résultats obtenus seront rendus publics sur le site Internet de la ville, régulièrement mis à jour, afin de permettre de comparer l’efficacité d’un service ou d’un arrondissement par rapport à un autre service ou à un autre arrondissement.

Plusieurs techniques sont utilisées pour mesurer la démarche d’amélioration: une vérification du taux d’adhésion des employés, des sondages externes auprès des citoyens, surveillance des boîtes vocales, ainsi qu'une utilisation de la technique du client mystère.

«Si je suis réélu, j’ai l’intention d’instaurer la pratique de reddition de comptes. À partir de 2010, tous les gestionnaires devront rendre compte de leur administration aux élus au moins une fois par année ou autant que nécessaire.»

M. Labeaume a résumé que tout sera passé à la loupe pour les quatre prochaines années. «On ne veut plus jamais entendre dire qu'il se gaspille encore de l'argent où que ça coûte trop cher», a souligné le maire.